Jesteś menadżerem w POZ i prowadzisz rekrutację. Być może zastanawiasz się, jak efektywnie przeprowadzić rozmowy rekrutacyjne, aby wybrać najlepsze osoby? Zarządzasz zespołem, w którym lekarz zaleca pacjentowi podjęcie się zabiegu, który może mieć istotny wpływ na jego życie. Pacjent nie chce się go podjąć, a lekarz próbuje go przekonać. Być może zastanawiasz się jakich argumentów użyć, aby zrobić to skutecznie? Jesteś recepcjonistą, który przez chorobę jednego z lekarzy musiał przełożyć wizyty kilku pacjentów. jak przekazać im wiadomość, gdy na wizytę czekali kilka miesięcy?

Odpowiedzią na te zagadnienia są kompetencje miękkie, czyli tzw. umiejętności interpersonalne. Branża medyczna, mimo dominującej roli faktów i twardych danych, nieustannie wymaga od nas również rozwoju tych zdolności. Zwrot „kompetencje miękkie” jest zwrotem ogólnym, dlatego warto doprecyzować, o jakich konkretnych zdolnościach mówimy i w jaki sposób znajdują one zastosowanie przy pracy w POZ. Najważniejsze z nich zebrano w tym artykule.

Kompetencje miękkie w branży medycznej

– Umiejętność słuchania i empatycznego reagowania. Jest to umiejętność szczególnie istotna w pracy gabinetów lekarskich, recepcji czy dla pracowników obsługujących telefon. Trening tych umiejętności pozwala nie tylko na lepszą obsługę pacjentów, ale również zwiększa komfort naszej pracy i satysfakcję z niej.

– Umiejętność argumentowania. W pracy z pacjentami często musimy przekonywać np. do zabiegu, podjęcia leczenia czy odpowiedniej diety. Wiele osób, choć ma świadomość swojego stanu zdrowia, nie czuje odpowiedniej motywacji do podjęcia leczenia – można to zmienić dobierając odpowiednie argumenty. Warto wspomnieć, że sztuka przekonywania nie dotyczy tylko pracy z pacjentami, ale również wewnętrznych relacji między pracownikami POZ. Odpowiednio dobrane argumenty i sposób ich przedstawienia może pozwolić na uniknięcie konfliktów i zachowanie odpowiedniej atmosfery w zespole. 

– Umiejętność dopasowywania języka do odbiorcy. Pandemia COVID-19 i popularność teorii spiskowych obnażyła wyzwanie przed jakim stoimy, czyli jasny, klarowny i ciekawy przekaz rzetelnej wiedzy medycznej. Trudne nazwy czy skomplikowane procesy nie ułatwiają nam tego zadania. Warto zatem wiedzieć jak dopasowywać język do odbiorcy i kreować zrozumiałe komunikaty.  

– Odczytywanie komunikacji niewerbalnej. Dobra komunikacja nie odbywa się tylko za pomocą słów, ale także przez mowę ciała czy głos. Rozumienie tych komunikatów pomoże nam lepiej rozumieć ich odbiorców, a w konsekwencji wyłapywać więcej informacji i uwzględniać je przy podejmowaniu decyzji. Przykładem może być rozmowa kwalifikacyjna, gdzie kandydatka lub kandydat pomimo świetnego przygotowania, może wyglądać na osobę niepewną siebie lub wycofaną.

– Umiejętność wystąpień publicznych. Jeżeli chcemy rozwijać naszą markę osobistą w branży ochrony zdrowia, nie unikniemy wystąpień publicznych. Zaczynając od prowadzenia spotkania z personelem placówki, przez nagranie materiału wideo czy mini-reklamy do mediów społecznościowych, aż po wygłoszenie wykładu czy prelekcji na konferencji branżowej.

Wymienione tutaj najważniejsze pięć kompetencji, ale klasyfikacja ich wagi zależy od szczegółowego profilu kompetencyjnego wymaganego na danym stanowisku w ochronie zdrowia. Innych kompetencji będą potrzebować menedżerowie,  innych pracownicy recepcji, a jeszcze innych lekarze. Nie zmienia to faktu, że kompetencje miękkie są nieodłącznym elementem pracy wszystkich tych osób.

Dlaczego warto rozwijać kompetencje miękkie?

Pokazanie we wcześniejszym akapicie, poszczególnych kompetencji miękkich w rozmaitych medycznych kontekstach, wydaje się być wystarczającą odpowiedzią na pytanie, dlaczego warto je rozwijać. Nie są to jednak jedyne powody, a odpowiedź na pytanie “Dlaczego warto rozwijać kompetencje miękkie?” może być bardzo szeroka. Poniżej zaprezentowałem cztery najważniejsze argumenty za rozwojem.

Po pierwsze, kompetencje miękkie mogą być naszą przewagą w budowaniu ścieżki rozwoju zawodowego. W rozwoju lekarzy, techników medycznych, menedżerów POZ czy innych pracowników ochrony zdrowia dominuje skupienie na kompetencjach twardych. Proces ich zdobywania jest często podobny dla wszystkich i konkretnie określony np. w ustawach czy rozporządzeniach. Efektem tego jest podobny poziom wiedzy i umiejętności, który jest wykorzystywany przy wykonywaniu swojej pracy. Z perspektywy systemu to zjawisko jednoznacznie pozytywne a wręcz konieczne, co nie zmienia faktu, że utrudnia ono możliwość indywidualnego wyróżnienia się na tle innych. Aby to zrobić, warto wykorzystać kompetencje miękkie np. podczas wygłaszania zapadających w pamięć prelekcji branżowych czy dzięki sprawnemu tłumaczeniu pacjentom skomplikowanych zagadnień medycznych. Doskonale widać to zjawisko na portalach do oceny wizyt lekarskich – w komentarzach przy wysokiej ocenie pracy danego lekarza dominują zwroty odnoszące się do empatii i zrozumienia, czy też jasnego wytłumaczenia zaleceń. Dobre oceny to z kolei lepsza marka osobista i szansa na wspomniane wcześniej wyróżnienie.

Drugi powód wynika bezpośrednio z pierwszego, a jest nim większa satysfakcja pacjentów z wizyty. Warto zaznaczyć, że większa satysfakcja pacjenta, będzie wpływać również na naszą satysfakcję z wykonywanej pracy.  

Trzecim powodem może być lepsza atmosfera w pracy. Praca w branży medycznej jest często związana z dużą presją, stresem i ekspozycją na trudne sytuacje. Posiadanie zaplecza w postaci wysoko rozwiniętych kompetencji miękkich, pozwala zadbać zarówno o dobre relacje wewnątrz zespołu, jak i o nasz indywidualny dobrostan psychiczny.

Ostatni, ale nie mniej ważny powód to lepsze wyniki w pracy. Amerykański chirurg i badacz zdrowia publicznego Atul Gawande w swojej książce „The Checklist Manifesto” (polski tytuł: Potęga Checklisty) opowiada historię wprowadzenia przez niego listy kontrolnej do zabiegów chirurgicznych. Lista miała służyć do odznaczania prostych i powtarzalnych czynności jak podanie znieczulenia czy ubranie rękawiczek ochronnych, a jej celem było ograniczenie potencjalnego błędu ludzkiego wynikającego ze zmęczenia lub roztargnienia. W szpitalach, w których zmiany były wprowadzane,  ta  innowacja często nie spotykała się z entuzjazmem. Zdolności komunikacyjne autora książki, umiejętność klarownego tłumaczenia celu i sensu wprowadzanych zmian, zdolność do prowadzenia spotkań i rozmów z prowadzącymi zabiegi czy umiejętność słuchania ich uwag przyczyniły się do ostatecznego sukcesu. Lista została skutecznie wprowadzona, a osiągnięte rezultaty zdecydowanie przewyższyły oczekiwania.

Lista kontrolna zmniejszyła liczbę powikłań w chirurgii w badanych szpitalach o 35%, a liczbę zgonów o 47%. Rozwiązanie zostało rekomendowane przez ONZ.  Warto zapoznać się z tą historią bardziej szczegółowo czytając książkę lub oglądając wystąpienia autora na konferencjach TED.

Wnioskiem z przedstawionej historii jest to, jak duże jest znaczenie kompetencji miękkich w procesie innowacji w medycynie. Bardzo często myślimy o innowacjach medycznych przez pryzmat rozwoju sztucznej inteligencji, nowego sprzętu diagnostycznego czy odkrycia leku na konkretną chorobę. Nie ma wątpliwości, że te innowacje będą dominować zmiany w branży medycznej w najbliższych latach, lecz równocześnie warto pamiętać, że sama zmiana komunikacji może przynieść pozytywne skutki dla nas i naszych pacjentów.

Jak trenować kompetencje miękkie?

Rozwój kompetencji miękkich powinien odbywać się na dwóch płaszczyznach – rozwoju wiedzy i treningu umiejętności. Płaszczyzny te powinny wzajemnie się uzupełniać, a nowo poznana wiedza powinna być sprawdzana w praktyce i ewaluowana. Można to porównać do nauki jazdy samochodem. Aby dobrze jeździć samochodem musimy znać teorię prowadzenia pojazdu np. jak działa hamulec, jak wrzucić wsteczny bieg czy jak uruchomić wycieraczki. Musimy również znać zasady ruchu drogowego, przepisy prawne i znaki. Gdy to wszystko wiemy, teoretycznie jesteśmy dobrymi kierowcami. Teoretycznie, bo jeżeli nigdy nie prowadziliśmy samochodu, to wykorzystanie naszej wiedzy w praktyce może nie być takie proste. Szybko okaże się, że utrzymanie toru jazdy przy jednoczesnej zmianie biegów i obserwowaniu znaków nie jest takim prostym zadaniem. Przekonamy się również, że chociaż przepisy są jednoznaczne to nie wszyscy się do nich stosują, a wiele zwyczajów drogowych nie doczekało się swojej kodyfikacji. Nie mamy zatem wyjścia, musimy zdobyć te umiejętności korzystając z zasady 3P – praktyka, praktyka i jeszcze raz praktyka.

Obecnie mamy wręcz nieograniczone możliwości co do zakresu i formy pozyskania wiedzy. Możemy to robić w formie czytania artykułów, blogów, oglądania wideo czy słuchania podcastów. Wybór formy jest o tyle ważny, że dopasowana forma zwiększy szansę na regularne poszerzenie wiedzy np. jeśli dużo jeździmy dobrym wyborem będzie podcast, a kiedy nie rozstajemy się z telefonem, przeglądanie mediów społecznościowych możemy zastąpić lekturą bloga. W tym miejscu warto polecić dział „Kompetencje miękkie” na www.strefapoz.pl, który właśnie startuje, a w którym będą znajdować się artykuły sprofilowane pod wykorzystanie kompetencji miękkich w branży medycznej. W kategorii bardziej ogólnej, warto zajrzeć  również na bloga firmy One Speech.

Praktyczny rozwój umiejętności możemy zapewnić także poprzez uczestnictwo w szkoleniach grupowych i treningach indywidualnych. Warto skupić się na tych, w których dominują ćwiczenia i analiza naszych prób. Treningi indywidualne będą dobrym wyborem dla tych, którzy nie wpisują się w standardowe ramy doskonalenia i szukają rozwiązań sprofilowanych pod siebie.

Podsumowanie

Artykuł ten jestem wstępem do bardziej szczegółowych wpisów dotyczących kompetencji miękkich wykorzystywanych podczas pracy w POZ. Mam nadzieję, że po jego lekturze rękami i nogami podpiszesz się pod słowami amerykańskiego psychologa Daniela Golemana:

Kompetencje miękkie są jak tkanina, która wiąże wszystkie inne umiejętności w spójną całość. Bez nich trudno osiągnąć pełen potencjał.

Jeżeli dopiero planujesz rozpocząć swoją przygodę z rozwojem kompetencji miękkich, zachęcam Cię do tego, byś zrobił to razem ze Strefą POZ.