Pacjent “przy okienku”

Praca z pacjentem w systemie opieki zdrowotnej rozpoczyna się już podczas rejestracji. Na tym etapie buduje się świadomość chorych oraz pokazuje jakość opieki medycznej w placówce. Proces ten może zarówno generować, jak i rozwiązywać problemy.

Aby skorzystać ze świadczeń zdrowotnych w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ) konieczne jest złożenie deklaracji wyboru lekarza POZ, pielęgniarki POZ oraz położnej POZ. Można tego dokonać stacjonarnie w przychodni, składając pisemną deklarację [1], bądź internetowo za pośrednictwem elektronicznych środków komunikacji opatrzonych kwalifikowanym podpisem elektronicznym lub podpisem zaufanym oraz za pośrednictwem Internetowego Konta Pacjenta (IKP). Deklarację można bezpłatnie i bez podania powodu zmieniać nie częściej niż dwa razy w ciągu roku kalendarzowego. Każda kolejna zmiana wiąże się z opłatą w wysokości 80 zł. Więcej niż dwóch darmowych zmian można dokonać tylko w przypadku:

• zmiany miejsca zamieszkania świadczeniobiorcy,
• zaprzestania udzielania świadczeń przez wybranego wcześniej świadczeniodawcę,
• ukończenia przez świadczeniobiorcę 18 lat,
• innych przyczyn, które powstały po stronie lekarza lub przychodni, np. zamknięcia wybranej przez świadczeniobiorcę placówki [2].

Osoby małoletnie i całkowicie ubezwłasnowolnione 

W przypadku osób małoletnich tzn. osób, które nie ukończyły jeszcze 18. roku życia bądź osób całkowicie ubezwłasnowolnionych w deklaracji oprócz danych pacjenta zawiera się także dane przedstawiciela ustawowego, którym może być rodzic, opiekun prawny lub kurator [2]. W takiej sytuacji przedstawiciel ustawowy podpisuje i składa deklarację w imieniu swojego podopiecznego [3]. 

Opiekun prawny jest z kolei przedstawicielem ustawowym małoletniego, bądź osoby całkowicie ubezwłasnowolnionej zgodnie z decyzją sądu opiekuńczego [4]. Opiekun prawny legitymuje się więc zaświadczeniem sądu opiekuńczego [5].  W przypadku osób małoletnich całkowicie ubezwłasnowolnionych, którzy pozostają pod władzą rodzicielską, rodzice podlegają takim samym ograniczeniom, jakim podlega opiekun. W rzadkich sytuacjach jako przedstawiciel ustawowy małoletniego lub całkowicie ubezwłasnowolnionego może również działać kurator, o ile wynika to z postanowienia sądu ustanawiającego kuratelę [6].

Opiekun faktyczny

Opiekunem faktycznym jest osoba, która bez obowiązku ustawowego sprawuje stałą opiekę nad pacjentem małoletnim, całkowicie ubezwłasnowolnionym lub też pełnoletnim i nieubezwłasnowolnionym, ale wymagającym opieki ze względu na jego stan zdrowia, wiek bądź stan psychiczny [7]. Opiekun faktyczny nie posiada wszystkich praw, jakie przysługują przedstawicielom ustawowym, gdyż nie jest ustawowo uprawniony do podejmowania decyzji w zakresie czynności medycznych za osoby, które pozostają pod jego opieką.

Tabela 1. Prawa opiekunów na podstawie karty praw opiekuna [7]

Rejestracja na wizytę 

Nie jest to skomplikowany proces, jednak wymaga on pewnej wiedzy i przygotowania. Rejestracji można dokonać telefonicznie, internetowo (o ile placówka dysponuje taką formą rejestracji) lub osobiście na miejscu. W przypadku dzieci i osób całkowicie ubezwłasnowolnionych rejestracji dokonuje wspomniany wcześniej przedstawiciel ustawowy, a w sytuacji gdy pełnoletni pacjent nie może stawić się osobiście, rejestracji może dokonać osoba trzecia [8]. Do rejestracji zwykle niezbędne jest podanie danych pacjenta, którego będzie dotyczyć wizyta tj. imienia, nazwiska, numeru PESEL, a w niektórych przypadkach może być wymagany także adres zamieszkania oraz numer telefonu [9].

W przypadku pierwszorazowej wizyty w danej poradni pacjent powinien wypełnić odpowiednie dokumenty przed rozpoczęciem wizyty. Są to: 

• upoważnienie do dostępu do dokumentacji medycznej umożliwiające upoważnienie wskazanej osoby do dostępu i odbioru dokumentacji (również po śmierci), informacji o stanie zdrowia oraz w razie konieczności do załatwiania wszelkich formalności w imieniu pacjenta,
• zgoda na przetwarzanie danych osobowych RODO. 

Taka procedura nie trwa dłużej niż 5-10 minut, o ile pacjent wcześniej odpowiednio się do niej przygotuje, tzn. będzie miał przy sobie dowód tożsamości (dowód osobisty, paszport lub prawo jazdy, a w przypadku małoletnich-legitymację szkolną) i dane osoby potrzebne do ewentualnego upoważnienia.

Pacjenci uprzywilejowani

Prawo do korzystania z obsługi związanej z rejestracją poza kolejnością posiadają [10]:

• kobiety w ciąży,
• osoby do 18 r.ż., u których stwierdzono ciężkie i nieodwracalne upośledzenie albo nieuleczalną chorobę zagrażającą życiu, które powstały w prenatalnym okresie rozwoju dziecka lub w czasie porodu, 
• osoby posiadające orzeczenie o znacznym stopniu niepełnosprawności lub orzeczenie o niepełnosprawności ze wskazaniem konieczności stałej lub długotrwałej opieki lub pomocy innej osoby,
• inwalidzi wojenni i wojskowi,
• żołnierze zastępczej służby wojskowej,
• cywilne niewidome ofiary działań wojennych,
• kombatanci,
• działacze opozycji antykomunistycznej i osoby represjonowane z powodów politycznych,
• osoby deportowane do pracy przymusowej oraz osadzone w obozach pracy przez III Rzeszę i Związek Socjalistycznych Republik Radzieckich,
• uprawnieni żołnierze lub pracownicy oraz weterani poszkodowani, których ustalony procentowy uszczerbek na zdrowiu wynosi co najmniej 30%,
• żołnierze zawodowi oraz żołnierze pełniący terytorialną służbę wojskową w przypadku korzystania ze świadczeń w podmiotach leczniczych, dla których podmiotem tworzącym jest Minister Obrony Narodowej, oraz przez niego nadzorowanych, 
• zasłużeni Honorowi Dawcy Krwi i Zasłużeni Dawcy Przeszczepu,
• dawcy krwi, którzy oddali co najmniej 3 donacje krwi lub jej składników, w tym osocza po chorobie COVID-19 w czasie stanu zagrożenia epidemiologicznego lub stanu epidemii, czyli od 14 marca 2020 r.
• osoby legitymujące się zaświadczeniem o przyznaniu świadczenia kompensacyjnego, przez okres wskazany w tym zaświadczeniu, nie dłużej niż 5 lat od dnia wydania zaświadczenia 

Podstawą do uzyskania świadczeń opieki zdrowotnej poza kolejnością jest okazanie przez świadczeniobiorcę dokumentu potwierdzającego status osoby uprawnionej.

Bariery komunikacyjne

Należy pamiętać, że na etapie rejestracji zgłaszający się pacjenci mogą napotkać różne problemy, w tym także te spowodowane ich stanem zdrowia. Mogą one wynikać m.in. z problemów ze słuchem, wzrokiem czy rozumieniem (np. pacjenci po udarze lub z chorobami neurologicznymi), a także problemów z poruszaniem się. W każdym z tych przypadków zespół rejestracji powinien wykazać się zrozumieniem i cierpliwością, a w razie potrzeby okazać swoją pomoc i wsparcie w dopełnieniu formalności.

Bariery architektoniczne

Przychodnia powinna być również odpowiednio przystosowana do pacjentów mających problemy z lokomocją (np. z powodu choroby) oraz korzystających z zaopatrzenia ortopedycznego. Takimi ułatwieniami są:

• windy,
• podjazdy dla niepełnosprawnych,
• poręcze,
• miejsca do parkowania dla niepełnosprawnych i kobiet w ciąży,
• jasne i dobre oznakowanie jak dotrzeć na miejsce,
• schodołaz,
• platforma schodowa,
• odpowiednia wysokość okienka w rejestracji, aby pacjent, czy to stojący, czy poruszający się na wózku mógł bez problemu uzyskać potrzebną pomoc czy świadczenia zdrowotne.

W trosce o odpowiedni standard świadczonych usług i zadowolenie pacjentów należy indywidualnie rozpatrywać sytuację każdego pacjenta zgłaszającego się do placówki. Dbanie o najwyższą jakość usług na każdym etapie – od złożenia deklaracji wyboru, przez rejestrację, aż po zakończenie wizyty – sprzyja zadowoleniu pacjentów i ich chęci pozostania pod opieką danej placówki.

Autorzy:

• Kazimiera Śpiołek 
• Paulina Wojtecka

ŹRÓDŁA:

[1] Wzór deklaracji wyboru świadczeniodawcy udzielającego świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej oraz lekarza podstawowej opieki zdrowotnej

[2] Ustawa z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej

[3] Podstawowa Opieka Zdrowotna: Wybór lekarza, pielęgniarki, położnej POZ

[4] Ustawa z dnia 25 lutego 1964 r. Kodeks rodzinny i opiekuńczy

[5] Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (art. 591)

[6] Radosław Tymiński; Kim jest przedstawiciel ustawowy pacjenta? 

[7] Karta praw opiekuna

[8] Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 8 września 2015 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej 

[9] Siedem zasad postępowania przy rejestracji w placówce medycznej.

[10] Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.